lunes, 4 de mayo de 2015

Reclamación a Autobuses ALSA y respuesta

Estoy sorprendido de que una reclamación que presenté hace unos días, esta misma semana, haya tenido una respuesta favorable y hayan aceptado mi petición de devolución del importe pagado. La respuesta de la compañía la copio al final de mi mensaje.

Hay que reconocer este buen hacer de la compañía, aunque también hay que tener en cuenta dos cosas:

1º) hace un año o así puse otra reclamación por los gastos de gestión que tuve que pagar al hacer la reserva desde un PC porque las máquinas expendedoras automáticas de la estación no funcionaban. A pesar de mis argumentos y de que la cantidad eran 1,15€, me rechazaron la reclamación.

2º) La cantidad que reclamaba y me devuelven en este caso es también pequeña (4,18€). Habría que ver si me habrían devuelto cantidades de 20€ o superiores, a pesar de que los argumentos fueran los mismos.

Hace unos días colgué aquí esta reclamación que había enviado por internet (en su página web) a la compañía de autobuses de línea ALSA:

Ayer domingo, 3 de mayo, sobre las 22:00 horas me dispuse a reservar un asiento en uno de sus autobuses de la línea Vitoria-Burgos. Para ello utilicé mi móvil.

El proceso, al igual que en la página web Alsa.es es bastante farragoso: si te equivocas en alguna tecla o selección es muy probable que acabes al comienzo del proceso , teniendo que volver a ingresar todos los datos que te pide el sistema.

Teniendo en cuenta esos avances y desesperantes retrocesos, conseguí realizar todos los pasos habituales y, cuando sólo faltaba pagar, el sistema rechazó mi tarjeta de crédito con el mensaje de que no aceptaba tarjetas extranjeras, o algo parecido.

Por si había cometido algún error al teclear el número de tarjeta o algún otro dato, procedí a introducir otra vez todos los datos de pago, con la misma tarjeta y con el mismo resultado.

Esta tarjeta es la PASS de Carrefour (MasterCard) y es con la que hago habitualmente mis pagos en Alsa.es cuando compro billetes por internet desde un PC (ustedes lo podrán comprobar en mis compras anteriores). Así que no entiendo porqué me la rechaza cuando intento utilizarla con el móvil.

Luego probé con otra tarjeta, una de débito de ING DIRECT, y me dio otro mensaje de error, esta vez distinto, en inglés (parece que el sistema no acepta «tarjetas extranjeras» pero sí que da los mensajes en un «idioma extranjero»).

Ante esta situación decidí volver a empezar todo el proceso desde el principio, es decir, indicando de nuevo el origen y destino del viaje, elegir la hora del viaje, etc. (todo lo cual es bastante horroroso, como ya dije antes).

Esta vez me dio un mensaje de que el proceso se había realizado correctamente, y noté que me llegaba un SMS al móvil, aunque no lo revisé inmediatamente.

Esta mañana, sobre las 9:00 horas, como no recordaba con seguridad si el autobús seleccionado partía a las 10:00 ó 10:30 horas, he consultado el SMS para confirmarlo. En ese momento me he dado cuenta de que el autobús que había seleccionado era el de las 8:30 horas (identificador 1***72) y, por tanto, ya lo había perdido. En todo caso, no era mi intención viajar en ese autobús.

No sé si fue un error del sistema o mío. En el supuesto de este último caso, entiendo que yo había seleccionado bien el horario la primera vez que conseguí completar el proceso y, por problemas del sistema informático (errores en el pago, con tarjetas en vigor y que uso habitualmente en todo tipo de pagos), no pude reservar el autobús que yo quería.

Es decir, el error (caso de que fuera mío) se habría cometido al reservar posteriormente y tener que pasar otra vez por todo el infernal proceso. Uno está tan harto de que se borren los datos y tener que volver a teclearlos (con la dificultad añadida de ser la pantalla de un móvil) que te pones nervioso y das por hecho que vas rellenando bien todas las pantallas, siendo más probable que elijas inadvertidamente mal algo como, en este caso, el horario.

(Se da la circunstancia de que el asiento que había reservado la primera vez, de pasillo y sin nadie en ventanilla, estaba ahora ocupado, el de al lado libre, como en la primera vez, y los de alrededor a esa mi primera elección aparecían con una distribución muy similar: casi todos los asientos de ventanilla reservados, con el asiento de al lado vacío, en la mayoría de los casos. Entendí que este asiento lo tenía marcado como «reservado» el sistema por mis intentos anteriores de comprar plaza en esa posición. Esto contribuyó a confundir un autobús por otro.

En la segunda elección elegí otro número de asiento donde había dos libres contiguos para estar más cómodo).

Es posible que en su sistema quede constancia de mis primeros intentos de comprar un billete en el autobús correcto.

En todo caso, creo que no es culpa mía el error, ya que tuve que repetir un engorroso proceso que estaba correctamente realizado.

Pueden comprobar que compré un nuevo billete en ventanilla para el autobús de las 10:30h con el identificador 1***2c, lo cual demuestra que no viajé en el primer autobús.

En el momento de la compra de este segundo billete planteé el problema habido y que ya les he referido más arriba. La señora de la ventanilla me remitió a poner una queja en la página web de Alsa.es, lo cual vengo a hacer mediante este escrito.

También pueden comprobar que soy miembro de familia numerosa (por las compras habituales de mis billetes) y de Busplus (por cierto, no me ha llegado la tarjeta que demuestra mi pertenencia a Busplus).

Además pueden comprobar que en el primer autobús, el del error, quedaban asientos libres (esto es casi seguro, pues había bastantes libres cuando realicé la reserva sobre las 22:27 horas de la noche anterior), por lo cual ese error no perjudicó a Alsa, ya que ningún pasajero se quedó sin billete, lo cual podría haber ocurrido de estar todas las plazas vendidas.

Por todas las razones expuestas solicito que se me abone el importe pagado (4,18€) en la misma tarjeta que usé para realizar el pago.

Reciban mis atentos saludos.

Respuesta de ALSA:

Estimado cliente:
Agradecerle el interés mostrado al contactar con nosotros, ya que esto nos ayuda a detectar errores y vacios en nuestra web y a corregirlos de forma inmediata, con lo que intentamos conseguir que día a día, los servicios que realizamos se adecuen más a la demanda de nuestros usuarios.
Informarle que el billete está anulado correctamente y el reembolso lo tiene a la misma tarjeta con la que se hizo el pago

Lamentando las molestias que esto le haya podido ocasionar, reciba un cordial saludo

María Garay

Servicio de atención al cliente ALSA
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alsa@alsa.es